特別講演 自費率アップができるカウンセリングでの話し方

今回は、「営業のカリスマ」といわれ、営業研修や講演で各界から人気の吉野真由美先生をお招きし、歯科医院の自費率向上に向けて、カウンセリングでの話し方について、講演をしていただきました。

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ご講演の始まる前、受付を済ませて会場に入られた先生方お一人お一人に、吉野先生は自己紹介を兼ねてご挨拶をされていました。さすが「営業のカリスマ」吉野先生だなと、その姿勢に改めて身が引き締まる思いがいたしました。

yoshino-15.png最初に先生のこれまでのご経歴や執筆されている本のご紹介から話が始まりましたが、笑顔を絶やさず、聞き取りやすい声で、あっという間に話に惹きこまれていきました。

自費を勧める前提として、まず何故患者さんに自費診療をおこなうのかについての話から始まりました。
歯を持たせる上質な治療として、自費診療を提案していくのであり、保険の治療ももちろんですが、それ以外にも治療の選択肢があることをきちんと情報として伝えていく姿勢を持つことが必要である。
その際にお金が絡むだけに難しいところですが、患者さんに治療後のビジョンを示し、より良い決断に導くための情報提供をすることで、売り込みにならない伝え方を実例をもとにお話をされました。

yoshino-9.png特に印象に残ったのが、相手の懐具合に合わせて、相手の経済状況に合わせて提案した結果どうなったかというお話でした。その提案をした人にはお客さまから一枚も年賀状が来なかったそうです。逆に高くても常にベストな提案をしていた吉野先生にはお客さまから年賀状が山のように届いたそうです。このことから、次のような方程式が見えてくるそうです。妥協⇒不満足⇒感謝されない、相手に合わせて提案するという一見正しそうな事が実は間違っていて、ベストな提案をすることが結果として、上質⇒満足⇒感謝と繋がることが事実としてある、ということでした。

さらに人は背伸びや無理をすることで、満足度が上がり、その人を輝かせるという話を引き合いに、歯科治療に置き換えて、白く美しい歯でいられることで、患者さんの人生そのものが上質で満足度の高いものになるという気持ちで自費すなわち上質な治療を提案することで、お金に対するネガティブな気持ちを払拭していきましょうという流れで話が進みました。

yoshino-4.png次に具体的な提案の仕方、すなわちプレゼンの話に移りました。
ここでは、ずばりポイントとして、患者さんにビジョンを示すことを挙げられました。ビジョンとは将来の見通しという事ですが、ここではその治療をやったらどんな未来が待っているのかということです。そしてそのビジョンをストーリーで伝えることで、聞いてもらいやすくなるのです。ストーリーにはいくつかパターンがありますが、もっとも有効なものとして吉野先生は最悪から出発して最高になる、地獄から天国話法と名付けたストーリーです。最悪の状態から出発して最高になる話を聞くと人は励まされ、行動に出ます。このストーリーが歯科のカウンセリングではきわめて有効であることが実証されています。具体例で説明してくださいましたが、たいへん分かりやすく説得力のあるお話でした。また、話すコツとして他人の話として伝えることがあり、これは人は噂話や世間話が好きなので、他人の話は好きだし、聞きやすいからだそうです。聞けば聞くほどなるほどと思えるお話でした。
さらに、歯科のビジョンとストーリーのポイントとして、「しっかり噛める」、「きれいになる」という2つを挙げられました。

yoshino-10.png最後に具体例として、患者さんの性別、年齢によるポイントの違いやインプラント、入れ歯、などによる対応の違いのポイントを一つ一つ説明してくださいました。
ここで全てをお伝えすることはできませんが、すぐその場で使えるようなポイントを丁寧に分かりやすく教えていただき、すぐにでもカウンセリングができるような気持にさせられた、そんな元気がもらえた講演でした。

また講演中は、写真にもありますように、スクリーンの右に左に移動され、いつの間にか先生の一挙手一投足に惹きこまれ、あっという間に終わってしまった感じでした。

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質疑応答では、さらに具体的な話し方やポイントについて話がでました。
アンケートでも、やはりもっと時間が欲しかった、もっと話が聞きたかった、という意見が多かったです。


yoshino-14.pngランチョンセミナーは、「狭窄骨へのアプローチ法、既存骨を温存した埋入窩形成法についてのご案内」と題して 株式会社エイペックスメディカの古田 勝大様よりご講演いただきました。OAMインプラントシステムやインプラント手術器具などの開発、販売している同社からのかなり実践的な講演内容でした。 


~アンケートの結果から~
参加された先生方より                          
・患者さんとコミュニケーションを取ることにより、心を開いてくれると分かり、治療中の待ち時間に積極的に話そうと思った。             
・とても為になる話ばかりで、医院を代表して参加したのですが、全員で聞きたい内容でした。
・具体的な話し方、心構えなど良く分かり、大変参考になった。       
・とても参考になりました。実体験、実例を盛り込んだストーリーをさらに提供できるよう、考えて行きたいと思います。
などのお声をいただきました。

2016年9月18日(日)

第3回 個別指導は実態と対応を知れば恐れることはない

第3回を迎えた歯科・未来創造塾、本日は「個別指導は実態と対応を知れば恐れることはない」と題しまして、歯科医師時代の医療団体での経験を生かし、歯科医療コンサルタントとして、歯科医院の経営改善だけでなく、歯科医師としてのやりがい、生きがいをサポートするコンサルタントとしてご活躍されている、小出 一久先生よりご講演いただきました。

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最初に、指導の目的と対象から始まり、健康保険法、歯科医師法などの法的根拠、集団指導と個別指導の違い、指導の種類と順を追って、分かりやすく進んで行きました。

koide-1.png個別指導にもタイプがあり、新規開業した歯科医院対象の新規個別指導、高点数医療機関が対象となる集団的個別指導、診療内容にかかわる個別指導についてそれぞれ話がありました。
さらにタイプ別に実施内容、対象、期間、指導内容などについて、詳しく話をされました。

通知が来てから当日までの流れや準備、カルテや帳簿などの持参物、当日の服装にいたるまで、詳細に説明していただきました。

特に持参物についてはカルテに付随するものとして、レントゲン写真、口腔内カラー写真、患者情報提供文書(歯科疾患管理、歯科衛生実地指導等)、技工指示書、技工納品伝票、歯科衛生士業務記録簿、訪問診療の関する書類 他ブリッジ平行測定模型、未装着補綴物など、カルテ以外の帳簿として様式例[領収書、明細書、処方せん、技工指示書(いずれもコピーでも可)、技工物単価表 無い場合は作成する必要なし、患者への交付文書の様式例、院内掲示物例 別紙「保険医療機関(歯科)の現況」、職員の勤務実態を示す書類(タイムカード等)、診療報酬請求事務を外部委託契約書等など、金属材料、薬剤、その他歯科材料等の購入・納品伝票患者ごとの一部負担金徴収に係る日計表、予約状況がわかる予約簿等審査・支払機関からの返戻・増減点通知に関する書類(以上直近1年分程度)など、細かく説明していただきました。

koide-6.png後半は、個別指導の実態や、個別指導の結果、個別指導後の対処、指導、監査の実施状況など、具体的なデータをもとにお話されました。
また、再指導や監査といった不正請求などが発覚した場合の処分などにも話が及びました。

個別対策への対策と準備の話に進み、対策の重要ポイントを詳細に話されました。
保険診療ルールの熟知や徹底、不正請求をしない、自費と保険の明確な区分、不当請求を起こさないといったことから、カルテの記載内容の充実、傷病名の正確な記載、様式1号表書きの充実、レセコンのカスタマイズや、レセプト返戻のチェックなど、ポイントを丁寧に説明していただきました。当たり前のことですが、患者さんとのトラブルを避けることも日頃の対策として重要だという事でした。

koide-2.png恒例の未来の歯科医療を担う方々へのメッセージは、「歯科医師という素晴らしい職業に就けたことに感謝して、日々、研鑽努力して邁進して欲しいです。こんなに遣り甲斐が感じられて、面白い仕事は他にありません。歯科界の可能性は、まだまだ大きいです。診療技術を高めて、質の高い自費診療を積極的に行うようにしてほしいです。診療技術だけを追うのではなく、人間的な成長を意識して、素晴らしい医療者になっていただきたいです。」という、素晴らしいメッセージをいただき、受講者の先生方も思いを新たにされていたようです。koide-10.png

質疑応答では、それぞれの医院様でのケースについて個別指導の対象になるか否かという真剣な質問が多数出ました。
講演後のお昼休みにも先生とのお話を個別にされる方が目立ちました。

koide-11.pngランチョンミーティングは、「親子承継は王道なのに何がうまくいかないのか?」と題して、office echo 代表の 児玉 秀人氏による、歯科医院の事業承継、特に親子の間での承継についての講演でした。
昨今、歯科医院の事業承継は多く、参加された先生方のご興味を惹いていました。


~アンケートの結果から~
参加された先生方より
・7月に代表者変更をしたこともあり、新規指導対策として、カルテの書き方の見直しを考えていたので、とても勉強になった。もっと詳しく勉強したい。
・日々の診療で注意しなければいけない事がわかり、勉強になりました。
・保険のルールについての勉強が必要であることを理解しました。注意点が分かって良かったです。
・出来れば、個別に対応してほしいくらいの面白い内容でした。
などのお声をいただきました。

2016年9月4日(日)

第2回 現代型患者トラブルを予防回避するために必要な視点

今回は、歯科医師として診療されながら、弁護士になられた小畑 真先生より、「現代型患者トラブルを予防回避するために必要な視点」と題しまして、近年増加傾向にある、患者さんと歯科医院とのトラブルについて、お話していただきました。

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obata-1.png現在の社会環境においては、歯科医院にも法務の視点が必要であり、法務の視点が必要になる場面として、対患者、対従業員、対業者などが挙げられます。歯科医療紛争の特徴としては、説明義務違反が争われる、患者さんがナーバスになっている、臨床経験豊富な先生ほど大きなトラブルになりやすいなどが挙げられます。
またトラブル増加の背景としては、マスコミ報道、患者の権利意識の高まり、煽る専門家などに言及され、それぞれ週刊誌の記事や医療関係訴訟事件の割合などデータをもとに説明され、訴訟にまで発展するケースは少ないですが、それは氷山の一角でリスクはその下にたくさん存在していることを認識させていただきました。

歯科医療トラブルによる責任には、民事上、刑事上、行政上、社会的制裁があり、損害賠償責任が発生する要件として故意か過失か、作為か不作為かなどがあります。さらに歯科医師の義務として、法律上の義務と歯科診療契約上の義務があります。

obata-3.png特に歯科診療契約の位置づけについて、準委任契約であり、請負契約ではないことを具体的な判決例をもとに詳しく説明されました。また、歯科診療契約上の義務を①医療水準に適う診療を行う義務②説明義務③カルテ開示義務④転送義務・転医指示義務⑤研鑽義務⑥問診義務に分け、それぞれを具体的に説明されました。
さらに裁判所が判決で示した説明義務や歯科医療の特殊性にも触れられました。
その後、抜歯治療、咬合調整、抜髄や歯冠形成治療、カルテ開示など実際の裁判例をもとに、判断や判決などポイントをわかりやすく説明していただきました。

obata-2.png次に、今まで話されてきたような歯科医療紛争を回避、予防するためのポイントを①インフォームドコンセントの再考、説明義務違反が問われることが多いことを考慮し、説明には同意いただくこと、②自費治療の再考、患者と先生の治療のゴールラインをイコールにしておくこと、③証拠化、カルテ、同意書などしっかり証拠を残すこと、④信頼関係の構築⑤日々研鑽、治療技術、情報収集を怠らないこと、⑥全身管理の視点を持つ⑦バランス⑧情報を共有する⑨早期の対応、という9つの視点から話されました。
やはり歯科医療の場合、特に顔の外貌に重大な変化を及ぼしたり、元に戻せないといった要因から、先生と患者さんとの治療のゴールラインの事前の共通認識、同意が大事なので、十分留意して患者さんに対応していただきたいとのことでした。obata-8.png

質疑応答では、参加された医院様で実際に起きたトラブルでの対応の是非や、
いわゆるクレイマーに対しての対応などが多く聞かれました。


最後に未来の歯科医療を担う方々へのメッセージとして、「リスクは認識して対策を立てた途端にリスクではなくなります。」というメッセージをいただき、盛会の内に講演終了となりました。

obata-10.pngランチョンセミナーでは、「歯科医療における情報革新」と題しまして、歯科医師でありながら、歯科医療従事者向けのコミュニティサイトを運営するWHITE CROSS株式会社を立ち上げ、歯科医療の社会的価値を高めるために、活動されていらっしゃいます赤司 征大先生よりご講演いただきました。ご参加の先生方も赤司先生に共鳴され、セミナー後にサイトに登録されたり、お話をされる先生が多かったのが、印象的でした。


~アンケートの結果から~
参加された先生方より
・昔から備えて来てはいたが、反省することも多く、改めて見直すきっかけになった。
・説明の重要性を再認識した。
・裁判の事例など、とても興味深い内容でした。きちんとした説明をしたということをしっかりとメモを残そうと思う。
などのお声をいただきました。
 
2016年8月7日(日)

第1回 地域包括ケアを見据えた高齢者歯科医療

いよいよ歯科・未来創造塾がスタートとなりました。今後の歯科界の未来を担う先生方に、歯科業界の内外から幅広い視点で講師をお招きするコンセプトのもと、本日は第1回目の開催ということで、東京歯科大学 オーラルメディシン・口腔外科学講座 主任教授の野村 武史先生により、「地域包括ケアを見据えた高齢者歯科医療』と題しましてご講演いただきました。

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nomura-20.png野村先生は現在東京歯科大学市川総合病院に勤務されております。同病院は歯科大学に属する医科・歯科総合病院で、市川市及び東葛南部地域の中枢病院としての役割を担うべく、地域包括ケアに取り組んでいます。
野村先生は歯科・口腔外科部長であり、現在同病院で取り組まれている地域医療支援病院認定、地域の医療機関としての機能、他病院や開業医への紹介、逆紹介など事例を交えてお話をされました。特に総合病院(歯科・口腔外科)と開業医が病診連携を推進することで、機能分担を図ることが重要であるということでした。

後半は、高齢者歯科医療について、お話が続きました。nomura-6.png
加齢と老化には、加齢に伴い生理的な機能が低下しても顕著な臨床症状を呈さない生理的老化と生理的老化過程が加速し病的な臨床症状が引き起こされる病的老化があり、特に病的老化には部位により、認知症、心不全などが挙げられ、生命を脅かす疾患に繋がる可能性があります。こうした患者さんのひき起こす疾患、また、要介護者や術後の患者さんに対して口腔ケアを実施したことにより、肺炎の予防や発症率の減少などが見られ、口腔ケアの有効性について話されました。
さらに、がんや心臓病、認知症などの患者さんの歯科治療について、歯周病と全身疾患との関係についても症例をもとに深く掘り下げたお話を聞くことができました。

nomura-1.png最後に歯科医療の未来を担う方々へのメッセージをお願いしておりまして、野村先生からは、今後の医療界のキーワードは「地域包括ケア」であること、歯科医もチームの一員として患者さんに接し、また素晴らしいデンタルサイエンスを他職種に伝えることができる歯科医師象が求められていることを強調されておりました。
総合病院で医科のさまざまな先生や医療関係者と接する野村先生ならではの視点での素晴らしい講演でした。


nomura-9.png質疑応答では、地域医療支援病院との具体的な連携の方法や、総合病院で口腔外科をされている先生からは、医科の先生との連携についての相談などもあり、医科歯科連携にさらに興味を持たれた先生が多いのが印象的でした。

nomura-10.pngランチョンミーティングでは、電動歯ブラシソニッケアーの活用法を株式会社フィリップスエレクトロニクスジャパン様からご紹介いただき、ご参加の先生方でもご利用の方もいらっしゃったようで、ブースもにぎわっておりました。

~アンケートの結果から~
参加された先生方より
・歯科に関連する病気の再確認ができた。
・医科との連携について再認識できた。
・病院内での口腔ケアの大切さを感じました。
などのお声をいただきました。

2016年7月10日(日)

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